Petra Radová

Na jednom pracovišti se dnes potkávají hned tři generace – od nejmladších kolegů ( u nás na recepcích častěji kolegyň), kteří nastupují do první pracovní role, přes zkušené vedoucí směn až po teamleadery s mnohaletou praxí. Navíc na většině pozic zpravidla pracují ženy, takže velkou roli hraje celá škála emocí, ať už jde o radost z pochvaly, přecitlivělost nebo impulsivní reakce při nedorozumění. O to důležitější je nastavit otevřenou komunikaci, dát prostor obousměrné zpětné vazbě a učit se chápat kontext. Pokud se podaří pracovat s emocemi vědomě a férově, mohou se stát zdrojem pozitivní energie.

Každá generace navíc přináší úplně jiný pohled na práci, jinou zkušenost i jiný styl komunikace. Nejstarší X mají silně vštípen respekt k pravidlům a stabilitu, pro mileniály (Y) je důležitá flexibilita a rovnováha mezi prací a odpočinkem, neboli „padla je padla“. Na pracovní trh aktuálně nastupující „Zetka“ jsou digitální domorodci s mobilem přirostlým k ruce, pro které je nejdůležitější autenticita a rychlý výsledek. Pracoviště stejně jako přírodní celky jsou uzavřený ekosystém, kde může být pestrost výhodou. Ale jen pokud se upřímně a s empatií odhodláme si navzájem porozumět.

Základem je respekt. Mladší kolegyně se na recepci mohou naučit, že pravidla nejsou omezení, ale užitečné vodítko. Ty starší zase objevují, že nové generace komunikují jinak – stručněji, hravěji, s nadsázkou. Pokud se obě strany potkají na půli cesty, získává tým jistotu, že všichni táhnou za jeden provaz. Nejde jen o věk, ale i o jazyk. Co je pro generaci X „ptákovina“, pro generaci Y „nedává smysl“ a generace Z to pojmenuje „skibidi“. Stejná situace, různé výrazy. Jenže i když používáme na první pohled odlišná slova, vlastně mluvíme o tomtéž.

A tak jsme si dali dohromady takový „minislovníček“.  Cílem nebylo ani tak přeložit slova, ale hlavně postoje. Když přijmeme, že rozdílnost je přirozená, otevře se prostor pro spolupráci, kde praxí prověřené zkušenosti a čerstvá energie vytvoří funkční celek.

Protože ve firmách, kde mohou říci #rozumíme si, se zkrátka a dobře pracuje o poznání lépe.

Stejně jako je letuška tváří letecké společnosti pro cestující, profesionální recepční představuje první viditelnou vizitku pro návštěvníky i zaměstnance firmy. První kontakt je právě tento okamžik, který nastavuje tón a emoci celé zkušenosti – ať už jde o obchodní jednání, nebo o několikahodinový let. Úsměv, profesionální vystupování a schopnost navodit příjemnou atmosféru jsou proto pro obě základem pro bezchybný výkon profese.

Multitasking je jim vlastní. Recepční zvládá telefony, návštěvy zvenčí, servis pro zaměstnance, přípravu zasedacích místností i administrativu. Letuška současně pečuje o cestující, komunikuje s posádkou, dbá na bezpečnostní pravidla a podává občerstvení. Přirozeně s odpovídající znalostí více jazyků. Navíc obě dokáží rychle reagovat a udržet klid – když se zpozdí let, klient přichází pozdě na schůzku, nepřijelo objednané taxi nebo se objeví některá z bohaté škály dalších nečekaných komplikací.

Recepční vždy začíná úsměvem a přivítáním. Připraví kávu, pomáhá návštěvám s orientací v budově, je k dispozici, i když zrovna něco nejde podle plánu. Také letušky podávají občerstvení, radí s místem v letadle, pečují o cestující během celé cesty. Jde o zdánlivé drobnosti, jako třeba pamatovat si jméno nebo vědět, kdo z pravidelných návštěvníků má rád mléko do kávy. To vše tvoří základní dojem: host či cestující se cítí vítaný, respektovaný a opečovávaný. A všimli jste si, že se s vámi také obě s milým úsměvem nebo alespoň pohledem a gestem rozloučí?

Ať už jde o náhlou zdravotní indispozici návštěvníka v lobby, nebo cestujícího, kterému se udělá nevolno v letadle – recepční i letuška jsou vyškoleny poskytnout první pomoc a zůstat v klidu. Zatímco recepční má možnost rychle přivolat záchranné složky, letuška bývá často první a jedinou oporou pro desítky lidí ve výšce deseti kilometrů. V obou případech je ale rozhodující schopnost zachovat klid a převzít iniciativu. Proto i my naše týmy pravidelně školíme.

Netrpěliví, podráždění nebo přímo hrubí hosté bohužel nejsou výjimkou ani na recepci, ani na palubě letadla. Recepční i letušky proto musí disponovat velkou dávkou empatie, trpělivosti a schopnosti diplomaticky vyřešit občas i velice nepříjemnou situaci. Jejich úkolem je udržet profesionální tón, zachovat klid a zároveň chránit ostatní. Letušky jsou v mírné výhodě, své „agenty“ mají na dohled od sebe na palubě, recepční musí situaci zvládat sama až do příchodu security.
Pracovní prostředí recepční a letušky by nemohlo být odlišnější, podstata profese však zůstává stejná: reprezentace, péče a odolnost. Je to pečující profil práce, která vyžaduje kombinaci měkkých dovedností, emoční inteligence a připravenosti na krizové situace. My rádi říkáme, naše recepční jsou letušky s nohama pevně na zemi. Denně vítají a provázejí hosty, starají se o jejich komfort, zvládají zádrhele a reprezentují firmu, pro kterou pracují. Na recepci prostě patří úsměv a profesionalita stejně jako do letadla vstřícná posádka.